Veel online aanvragen verlopen niet direct soepel. Denk hierbij aan foutmeldingen, onvolledig ingevulde vergunningsaanvragen en ontbrekende bijlagen. Dit is niet alleen vervelend voor de aanvrager, maar ook voor degene die de aanvraag moet behandelen. Daarom deed de gemeente Den Haag onderzoek naar een nieuw ontwerp voor de vergunningsaanvraag voor ondernemers. Onderzoeker Margo Welling en UX-designer Ananta Mulyono vertellen over het onderzoek en delen hun belangrijkste inzichten.
In december 2023 nam het team Innovatie en Dienstverlening van de gemeente Den Haag gebruikerstesten af met ondernemers uit de Haagse regio. Ananta maakte een nieuw prototype van een formulier om een horecavergunning aan te vragen. Vervolgens testten ze dit formulier met de deelnemers. Ananta vertelt: “Het nieuwe formulier is gefocust op het begeleiden van ondernemers bij het correct opstellen en indienen van documenten. Daarnaast wilden we het belang van het aanleveren van de juiste documenten benadrukken.”
De volgende onderzoeksvragen stonden centraal:
- In hoeverre geeft dit ontwerp voldoende ondersteuning om de benodigde documenten op te kunnen stellen?
- In hoeverre stimuleert dit ontwerp ondernemers om de aanvraag volledig in te vullen én in te dienen?
- In hoeverre hebben ondernemers het vertrouwen dat ze aan de hand van dit ontwerp zelf een correcte aanvraag kunnen indienen?
- Hoe ervaren ondernemers de navigatie door het aanvraagproces?
- Is de informatie volledig en duidelijk?
Alle aanvragen worden behandeld, ook als ze foutief of onvolledig zijn
Ananta en Margo vertellen dat er nog te veel aanvragen via online formulieren fout gaan. Denk aan het foutief invullen of onvolledige aanvragen waarbij bijlagen missen. Ananta: “Het is goed om te realiseren dat alle aanvragen die binnenkomen worden behandeld. Ook als ze foutief of onvolledig zijn. Dit kost de behandelaars extra tijd én zorgt uiteindelijk voor irritatie bij de aanvrager. Want het moet opnieuw of er moeten aanvullende stukken worden verstuurd. Dit proberen we nu te voorkomen door aan het begin van het proces aan te geven welke formulieren nodig zijn voor de betreffende aanvraag.”
Margo vertelt: “Aan het begin van de aanvraag in het prototype zie je een opsomming, waarin alle benodigde bijlagen staan vermeld. Hierboven staat ‘Heeft u deze documenten?’ Het is handig dat mensen de kans hebben om de aanvraag op te slaan, zodat ze op een later moment verder kunnen gaan. Zeker bij aanvragen waar meerdere bijlagen worden gevraagd, geeft dit mensen de kans om ze op te zoeken zonder het hele proces opnieuw te moeten starten.”
Het blijft volgens Margo niet alleen bij deze opsomming: “We hebben ervoor gekozen om een extra uitleg bij de benodigde documenten toe te voegen. Zoals: een uitleg waarom de gemeente dit nodig heeft bij de aanvraag, maar ook voorbeelden van documenten. Er verschijnt ook een waarschuwing als er een document mist. We hopen dat deze extra uitleg zorgt voor meer bewustwording van de aanvrager, zodat ze begrijpen dat het ontbreken van bijlagen consequenties heeft voor de aanvraag.”
Gebruikerstest met ondernemers uit Den Haag en omstreken
Uiteindelijk is het team gaan testen met 6 ondernemers uit Den Haag en omstreken. Dit bestond uit het doorlopen van het prototype-aanvraagformulier in combinatie met het uitvoeren van verschillende opdrachten. Iedere test duurde 1 uur.
Margo: “Het viel ons op dat de meerderheid van de deelnemers (na het zien van de waarschuwing) aangaf dat ze niet verder zouden gaan met het aanvraagproces zonder de benodigde documenten die aan het begin worden genoemd. Ook vonden ze allemaal de optie om tussentijds op te slaan heel handig. Daarnaast werden de voorbeelden die we in het prototype noemen als heel positief ervaren. Denk hierbij aan een voorbeeld van het maken van een ondernemingsplan.”
Doel: alle formulieren overzetten naar het nieuwe ontwerp
Volgens Ananta is het uiteindelijk de bedoeling dat alle formulieren voor vergunningen worden omgezet naar het nieuwe ontwerp: “De eerste stap is om de verantwoordelijkheid hiervan over te dragen aan de betreffende afdelingen. Vervolgens moeten de afdelingen de realisatie hiervan afstemmen met onze afdeling Online, zodat zij de formulieren daadwerkelijk gaan aanpassen én begrijpen wat er precies moet gebeuren. Daarnaast is het ook handig om te kijken naar wat er nog meer geoptimaliseerd kan worden in de toekomst. We willen uiteindelijk meer met gebruikersdata doen, zoals het meten van de website. Dit kunnen we dan weer vergelijken met de inzichten uit gebruikersonderzoeken. Denk aan informatie als wanneer klikken mensen weg?”
Ananta vertelt: “Bij het nieuwe ontwerp willen we de ‘waarschuwingsfunctie’ (alert) gebruiken uit de NL Design System-community. Bij het gedeelte waar mensen formulieren moeten toevoegen zie je momenteel de optie om alle formulieren in 1 keer te uploaden. Deze splitsen we nu uit in individuele documenten en het is de bedoeling dat de waarschuwingsfunctie naar voren komt als de aanvrager niet alle benodigde documenten upload.”
Benieuwd naar deze gebruikerstest?
Onlangs gaven Margo en Ananta een presentatie over dit onderwerp tijdens de 2-wekelijkse Heartbeat van het NL Design System. Ben je benieuwd en wil je het terugkijken? Bekijk de presentatie op YouTube.